一方で、お客様からのお申し出の中には、残念ながら一部ではありますが、従業員を侮辱又は脅迫するような言動等、従業員の人格権を侵害すると思われるものも見受けられ、近年増加傾向にあります。このような実情を踏まえ、お客様からの常識の範囲を超えたお申し出、言動(カスタマーハラスメント)に対する基本的な方針を制定いたしました。
本基本方針のもと従業員の人権を守るため、以下に規定するようなカスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、必要と認められる場合にはお客様対応を中止いたします。
また、これらの行為が悪質であると判断した場合には、弁護士や警察等の第三者機関を交えた上で、組織として適切に対処いたします。
大和リビングカンパニーズでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出の内容の妥当性に照らして、当該お申し出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。」と定義します。
大和リビングカンパニーズでは、以下のお申し出・言動は、カスタマーハラスメントに当たると考えております。
※あくまで例示列挙であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
・企業体各社の提供する建物・サービスに瑕疵や過失が認められないもの
・企業体各社の提供する建物・サービスの内容とは関係がないお申し出
・合理的な理由のない商品交換や修繕のお申し出・金銭補償や謝罪のお申し出
・契約等により想定しているサービス等を著しく超えるお申し出
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要)
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・威圧的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・企業体各社及び従業員の信用を棄損させる行為
大和リビングカンパニーズにおきましては、従業員が精神的にも身体的にも安全な環境下で働くことで、より一層お客様に対して質の高いサービスを提供させていただきたいと考えております。本基本方針につき何とぞご理解賜りますようお願い申し上げます。